 HR-Life.ruhttp://www.hr-life.ru рекомендовать друзьям >> |
- Руководитель PM Expert выступил с эксклюзивным мастер-классом в ВШБ ГУУКомпания:Анонс на главной:30 мая в Высшей школе бизнеса Государственного университета управления состоялось выступление управляющего партнера компании PM Expert Александра Павлова.
30 мая в Высшей школе бизнеса Государственного университета управления состоялось выступление управляющего партнера компании PM Expert Александра Павлова.
Мастер-класс на тему «Управление проектами и программами для руководителей компаний и владельцев бизнеса» собрал выпускников и слушателей программ MBA ВШБ ГУУ.Ссылка:www.pmexpert.ruИмя и фамилия контактного лица:Наталья ЧудоваE-mail контактного лица:news@pmexpert.ruТелефон контактного лица:+7 (495) 981-57-05Переслать - Технологии отбора и найма персонала. Как найти специалистаОрганизатор:Дата события:16.07.2012 - 00:00 - 20.07.2012 - 00:00Имя и фамилия контактного лица:Служба записи
- Оценка потребности в кадрах, оптимизация численности.
- Текст вакансии: как привлечь ценного сотрудника?
- Источники поиска кандидатов, в т.ч. организация работы с сотрудниками компании.
- Особенности поиска и привлечения квалифицированных рабочих и руководителей среднего производственного звена.
Программа события:1. Количественные потребности в персонале. Оценка потребности в кадрах, оптимизация численности. Уровни и этапы кадрового планирования. Способы прогнозирования потребностей, выявление «узких мест» и зон развития.
2. Этапы работы с вакансией. Формирование требований к кандидату, обязательная информация. Работа с будущим руководителем кандидата. Вопросы, которые помогут категоризировать заказ.
3. Текст вакансии: как привлечь ценного сотрудника? Отбор ключевых моментов, которые необходимо отразить в резюме. Управление имиджем компании-работодателя. Постановка задачи перед агентством на рынке труда.
4. Источники поиска кандидатов, в т.ч. организация работы с сотрудниками компании.
5. Особенности поиска и привлечения квалифицированных рабочих и руководителей среднего производственного звена. Поиск «нужных» людей. Схемы и инструменты «охоты за руками / головами».
6. Современные кадровые стратегии и методы отбора кандидатов. Собеседование, структурированное интервью, конкурсные испытания, анкетирование (виды и формы), психологическое тестирование. Критерии выбора методов отбора, границы применимости каждого метода.
7. Анализ резюме – на что обращать внимание.
8. Телефонное интервью – секрет эффективности. Структура звонков и презентация вакансии. Продажа вакансии кандидату. Навыки работы с возражениями кандидатов.
9. Подготовка к интервью, составление плана отбора. Разработка бланков интервью для типовых позиций и кейсов при наличии специфических требований к должности. Оценка знаний, навыков, способностей, личности. Технологии, приемы, законы.
10. Личная встреча. Общие правила поведения очного интервью. Симптомы дезинформации. Психолингвистический анализ речи: что и как говорит кандидат. Экспертиза кандидата.
11. Сбор рекомендаций как маркетинговое средство. Проверка рекомендаций. О чем говорит история поиска работы кандидатом.
12. Технология: ассессмент-центр. Способы диагностики мотивационного типа кандидата на этапе набора.
13. SWOT-анализ кандидата. Модель эффективного принятия решения при подборе персонала. Структура и участники.
14. Основные ошибки на различных этапах рекрутинга. Сравнение российских и зарубежных практик рекрутинга.
15. Количественная и качественная оценка кандидата. Квалиметрия как инструмент специалиста по кадрам. Три подхода к измерению стоимости специалиста (сравнительный, доходный и затратный). Что можно и нужно измерять? Знания (общие и профессиональные); навыки (основные и вспомогательные); способность к коммуникациям, личностные качества. Типы сотрудников и их квалиметрические модели. Оценка кадрового потенциала предприятия.
16. Удержание лучшего кандидата.
17. Достижение соглашения с кандидатом. Что необходимо обсудить устно, а что зафиксировать письменно. Job offer как способ избежать негативных последствий «недоговоренностей».
18. Правовая регламентация отбора и приема на работу. Типовые ошибки оформления отношений с работником. Аутсорсинг и аутстаффинг. Отношения с кадровым агентством: требования, обязанности, условия. Судебная практика трудовых споров при приеме на работу.
В пакет участника семинара входит:
- обучение по программе с выдачей Удостоверения;
- комплект актуальных информационно-справочных материалов;
- экскурсионная программа в период незабываемых белых ночей;
- ежедневные обеды и кофе-брейки.ВНИМАНИЕ !
По вопросам участия нашей организации в электронных аукционах на Госзаказ обращаться по телефону (812) 327 74 10
Период оказания услуги по очно-заочной форме с 9 по 20 июля 2012 года (очная часть – с 16 по 20 июля 2012 года).Всем участникам семинара выдается Удостоверение о краткосрочном повышении квалификации государственного образца (72 часа по очно-заочной форме), лицензия ААА № 002420 от 12.12.2011.Телефон:+7 (812) 331-88-88E-mail контактного лица:baranova@cntiprogress.ruТип события:СеминарФормат проведения:ОткрытыйТематика мероприятия:Рекрутинг. Проведение интервьюУправление персоналом. КадрыСтрана:РоссияГород:Санкт-ПетербургСтоимость участия:29500 р.Место проведения:Учебный комплекс ЦНТИ "Прогресс" г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская"Переслать - Эффективное деловое общениеОрганизатор:Дата события:20.06.2012 - 10:00 - 21.06.2012 - 18:00Имя и фамилия контактного лица:Галина ЕЛИСЕЕВА
"Эффективное деловое общение"
Программа события:ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Основные цели коммуникации
2. Цикл деловой коммуникации:
Установление контакта
• Выбор благоприятной ситуации для вступления в контакт
• Основы положительной самопрезентации21,22 апреля
• Что мы можем «рассказать» о себе до того как начали говорить
• Этикет, облегчающий начало разговора
• Классификация основных типов собеседника
Представление информации
• Речевая и логическая культура разговора
• Контекст общения
• Использование паравербальных параметров для окраски сообщения.
• Искажения информации
• Подстройка к собеседнику исходя из его преимущественных каналов восприятия информации
Восприятие, анализ и обсуждение информации
• Барьеры восприятия информации
• Типы слушаний
• Техники активного слушания
• Правила поддерживающей коммуникации
• Эффективное взаимодействие: полезные вопросы самому себе
Индивидуальные особенности участников общения
• Айсберг деловых качеств (модель Спенсера и Спенсера)
• Шкалы предпочтений по MBTI и их влияние на общение
• Получение энергии: проявление в рабочих ситуациях
• Сбор и обработка информации: сенсорный и интуитивный типы
• Принятие решений: логик и эмоционал
• Ориентация во внешнем мире: судья и созерцатель
• Типологические особенности в решении проблем
Выработка договоренности
• Методы аргументации и контраргументации
• Дискуссия с некорректным собеседником
• Агрессивное, зависимое и манипулятивное поведение.
• Драматический треугольник Карпмана
• Ассертивное поведение
• Обращение с просьбой и отказ от просьбы
• Как предоставлять и получать конструктивную обратную связьТелефон:(495)518-57-42, +7 916 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 926)446-52-77, 8(906)065-41-72E-mail контактного лица:trener@t-profy.ruТип события:ТренингФормат проведения:ОткрытыйТематика мероприятия:Делопроизводство. Секретарское дело. Call-центрыЛичная эффективность. Развитие soft skillsМенеджмент. Тренинги для руководителейОбучение тренеров и консультантов. КоучингСтрана:РоссияГород:МоскваОтрасль:ОбразованиеСтоимость участия:11800 р.Место проведения:Москва, Малый Левшинский переулок, дом 7, строение 2 (м. Смоленская).Подробно о стоимости участия:10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.)
Переслать - Современный секретарьОрганизатор:Дата события:16.06.2012 - 10:00 - 17.06.2012 - 18:00Имя и фамилия контактного лица:Галина ЕЛИСЕЕВА
"СОВРЕМЕННЫЙ СЕКРЕТАРЬ"
Без секретаря не может существовать практически ни одна компания. Секретари не подписывают многомиллионных контрактов, не совершают громких открытий, не принимают стратегических решений. И все же от их профессионализма зависит эффективность работы всей компании.Программа события:ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Профессия – секретарь
Основные характеристики качеств, необходимых секретарю. Деловые и личностные качества.
Функциональные обязанности секретаря
2. Секретарь как формирователь телефонного имиджа компании
Основные правила телефонного этикета (алгоритм приема звонка, алгоритм переключения на специалиста компании, алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом, алгоритм прощания).
Управление впечатлением звонящего о компании.
Основные ошибки при общении по телефону (слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы, понятийный барьер).
Влияние на восприятие речи различных голосовых характеристик (интонация, скорость, громкость, «посыл голоса» и др.).
Работа со сложными клиентами (болтливый клиент, клиент использующий ненормативную лексику, клиент оскорбляющий секретаря)
3. Секретарь как «лицо компании». Прием посетителей
Имидж секретаря и впечатление посетителя о компании в целом. «Дресс-код» для секретаря.
Составляющие благоприятного и неблагоприятного первого впечатления (контакт глаз, улыбка, жесты и т.д.).
Позитивное построение фраз.
Прием посетителей, превосходящий их ожидания. Радушие и гостеприимство
4. Секретарь как коммуникатор. Базовые навыки коммуникации
Управление разговоров с помощью вопросов.
Техники активного слушания: уточнение, эхо, перефразирование, резюме.
Обратная связь как инструмент эффективной коммуникации.
5. Взаимодействие с руководителем
Адаптация поведения секретаря под стиль работы руководителя.
Типы руководителей и тактика общения с ними.
Конструктивное реагирование на обратную связь руководителя.
Действия секретаря, способствующие максимально эффективной коммуникации с руководителем.
6. Секретарь как координатор времени
Эффективные способы планирования рабочего времени.
Пути поиска резервов времени. Конструктивные способы сказать «нет».
Принципы планирования встреч и деловых поездок.
7. Поведение в конфликтных ситуациях
Виды конфликтов и причины их возникновения.
Действие секретаря в конфликтных ситуациях.
Типы конфликтогенов.
Основные правила работы в ситуации конфликта.
Техники снятия эмоционального напряжения.
Формирование стрессоустойчивости.Телефон:(495)518-57-42, +7 916 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 926)446-52-77, 8(906)065-41-72E-mail контактного лица:trener@t-profy.ruТип события:ТренингФормат проведения:ОткрытыйТематика мероприятия:Делопроизводство. Секретарское дело. Call-центрыЛичная эффективность. Развитие soft skillsМенеджмент. Тренинги для руководителейОбучение тренеров и консультантов. КоучингСтрана:РоссияГород:МоскваОтрасль:ОбразованиеСтоимость участия:11500 р.Место проведения:Москва, Малый Левшинский переулок, дом 7, строение 2 (м. Смоленская).Подробно о стоимости участия:10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.)
Переслать - Современный секретарьОрганизатор:Дата события:14.07.2012 - 10:00 - 15.07.2012 - 18:00Имя и фамилия контактного лица:Галина ЕЛИСЕЕВА
"СОВРЕМЕННЫЙ СЕКРЕТАРЬ"
Без секретаря не может существовать практически ни одна компания. Секретари не подписывают многомиллионных контрактов, не совершают громких открытий, не принимают стратегических решений. И все же от их профессионализма зависит эффективность работы всей компании.Программа события:ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Профессия – секретарь
Основные характеристики качеств, необходимых секретарю. Деловые и личностные качества.
Функциональные обязанности секретаря
2. Секретарь как формирователь телефонного имиджа компании
Основные правила телефонного этикета (алгоритм приема звонка, алгоритм переключения на специалиста компании, алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом, алгоритм прощания).
Управление впечатлением звонящего о компании.
Основные ошибки при общении по телефону (слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы, понятийный барьер).
Влияние на восприятие речи различных голосовых характеристик (интонация, скорость, громкость, «посыл голоса» и др.).
Работа со сложными клиентами (болтливый клиент, клиент использующий ненормативную лексику, клиент оскорбляющий секретаря)
3. Секретарь как «лицо компании». Прием посетителей
Имидж секретаря и впечатление посетителя о компании в целом. «Дресс-код» для секретаря.
Составляющие благоприятного и неблагоприятного первого впечатления (контакт глаз, улыбка, жесты и т.д.).
Позитивное построение фраз.
Прием посетителей, превосходящий их ожидания. Радушие и гостеприимство
4. Секретарь как коммуникатор. Базовые навыки коммуникации
Управление разговоров с помощью вопросов.
Техники активного слушания: уточнение, эхо, перефразирование, резюме.
Обратная связь как инструмент эффективной коммуникации.
5. Взаимодействие с руководителем
Адаптация поведения секретаря под стиль работы руководителя.
Типы руководителей и тактика общения с ними.
Конструктивное реагирование на обратную связь руководителя.
Действия секретаря, способствующие максимально эффективной коммуникации с руководителем.
6. Секретарь как координатор времени
Эффективные способы планирования рабочего времени.
Пути поиска резервов времени. Конструктивные способы сказать «нет».
Принципы планирования встреч и деловых поездок.
7. Поведение в конфликтных ситуациях
Виды конфликтов и причины их возникновения.
Действие секретаря в конфликтных ситуациях.
Типы конфликтогенов.
Основные правила работы в ситуации конфликта.
Техники снятия эмоционального напряжения.
Формирование стрессоустойчивости.Телефон:(495)518-57-42, +7 916 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 926)446-52-77, 8(906)065-41-72E-mail контактного лица:trener@t-profy.ruТип события:ТренингФормат проведения:ОткрытыйТематика мероприятия:Делопроизводство. Секретарское дело. Call-центрыЛичная эффективность. Развитие soft skillsМенеджмент. Тренинги для руководителейОбучение тренеров и консультантов. КоучингСтрана:РоссияГород:МоскваОтрасль:ОбразованиеСтоимость участия:11500 р.Место проведения:Москва, Малый Левшинский переулок, дом 7, строение 2 (м. Смоленская).Подробно о стоимости участия:10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.)
Переслать - Современный секретарьОрганизатор:Дата события:11.08.2012 - 10:00 - 12.08.2012 - 18:00Имя и фамилия контактного лица:Галина ЕЛИСЕЕВА
"СОВРЕМЕННЫЙ СЕКРЕТАРЬ"
Без секретаря не может существовать практически ни одна компания. Секретари не подписывают многомиллионных контрактов, не совершают громких открытий, не принимают стратегических решений. И все же от их профессионализма зависит эффективность работы всей компании.Программа события:ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Профессия – секретарь
Основные характеристики качеств, необходимых секретарю. Деловые и личностные качества.
Функциональные обязанности секретаря
2. Секретарь как формирователь телефонного имиджа компании
Основные правила телефонного этикета (алгоритм приема звонка, алгоритм переключения на специалиста компании, алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом, алгоритм прощания).
Управление впечатлением звонящего о компании.
Основные ошибки при общении по телефону (слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы, понятийный барьер).
Влияние на восприятие речи различных голосовых характеристик (интонация, скорость, громкость, «посыл голоса» и др.).
Работа со сложными клиентами (болтливый клиент, клиент использующий ненормативную лексику, клиент оскорбляющий секретаря)
3. Секретарь как «лицо компании». Прием посетителей
Имидж секретаря и впечатление посетителя о компании в целом. «Дресс-код» для секретаря.
Составляющие благоприятного и неблагоприятного первого впечатления (контакт глаз, улыбка, жесты и т.д.).
Позитивное построение фраз.
Прием посетителей, превосходящий их ожидания. Радушие и гостеприимство
4. Секретарь как коммуникатор. Базовые навыки коммуникации
Управление разговоров с помощью вопросов.
Техники активного слушания: уточнение, эхо, перефразирование, резюме.
Обратная связь как инструмент эффективной коммуникации.
5. Взаимодействие с руководителем
Адаптация поведения секретаря под стиль работы руководителя.
Типы руководителей и тактика общения с ними.
Конструктивное реагирование на обратную связь руководителя.
Действия секретаря, способствующие максимально эффективной коммуникации с руководителем.
6. Секретарь как координатор времени
Эффективные способы планирования рабочего времени.
Пути поиска резервов времени. Конструктивные способы сказать «нет».
Принципы планирования встреч и деловых поездок.
7. Поведение в конфликтных ситуациях
Виды конфликтов и причины их возникновения.
Действие секретаря в конфликтных ситуациях.
Типы конфликтогенов.
Основные правила работы в ситуации конфликта.
Техники снятия эмоционального напряжения.
Формирование стрессоустойчивости.Телефон:(495)518-57-42, +7 916 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 926)446-52-77, 8(906)065-41-72E-mail контактного лица:trener@t-profy.ruТип события:ТренингФормат проведения:ОткрытыйТематика мероприятия:Делопроизводство. Секретарское дело. Call-центрыЛичная эффективность. Развитие soft skillsМенеджмент. Тренинги для руководителейОбучение тренеров и консультантов. КоучингСтрана:РоссияГород:МоскваОтрасль:ОбразованиеСтоимость участия:11500 р.Место проведения:Москва, Малый Левшинский переулок, дом 7, строение 2 (м. Смоленская).Подробно о стоимости участия:10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.)
Переслать - Базовая подготовка операторов Call-центраОрганизатор:Дата события:02.06.2012 - 10:00 - 03.06.2012 - 18:00Имя и фамилия контактного лица:Галина ЕЛИСЕЕВА
«Базовая подготовка операторов Call-центра»
Программа события:ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
Портрет идеального телефонного оператора
Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация
Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
Преимущества и ограничения общения по телефону.
Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
Блок 3. Телефонный этикет
Особенности и специфика работы на телефоне
Алгоритм приема поступившего звонка.
Алгоритм постановки звонка на ожидание.
Переключение клиента на специалиста компании.
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
Алгоритм завершение звонка.
Алгоритм действия при исходящем звонке.
Что дает нам имя клиента?
Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
Коммуникативные барьеры – как их избежать.
Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
Влияние речевых ошибок на ход разговора.
Понятийный барьер и как его преодолеть.
Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Как эффективно управлять разговором
Основные типы вопросов
Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
6. Простая работа со сложными клиентами
Болтливый клиент
Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
Клиент, использующий ненормативную лексику
Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?
8. Работа с конфликтами
Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
Виды конфликтогенов.
Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
9. Завершение тренингового дня
Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
Анализ ошибок оператора
Обратная связь участника тренингаТелефон:(495)518-57-42, +7 916 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 926)446-52-77, 8(906)065-41-72E-mail контактного лица:trener@t-profy.ruТип события:ТренингФормат проведения:ОткрытыйТематика мероприятия:Делопроизводство. Секретарское дело. Call-центрыЛичная эффективность. Развитие soft skillsМенеджмент. Тренинги для руководителейОбучение тренеров и консультантов. КоучингСтрана:РоссияГород:МоскваОтрасль:ОбразованиеСтоимость участия:11500 р.Место проведения:Москва, Малый Левшинский переулок, дом 7, строение 2 (м. Смоленская).Подробно о стоимости участия:10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.)
Переслать - Базовая подготовка операторов Call-центраОрганизатор:Дата события:30.06.2012 - 10:00 - 01.07.2012 - 18:00Имя и фамилия контактного лица:Галина ЕЛИСЕЕВА
«Базовая подготовка операторов Call-центра»
Программа события:ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
Портрет идеального телефонного оператора
Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация
Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
Преимущества и ограничения общения по телефону.
Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
Блок 3. Телефонный этикет
Особенности и специфика работы на телефоне
Алгоритм приема поступившего звонка.
Алгоритм постановки звонка на ожидание.
Переключение клиента на специалиста компании.
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
Алгоритм завершение звонка.
Алгоритм действия при исходящем звонке.
Что дает нам имя клиента?
Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
Коммуникативные барьеры – как их избежать.
Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
Влияние речевых ошибок на ход разговора.
Понятийный барьер и как его преодолеть.
Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Как эффективно управлять разговором
Основные типы вопросов
Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
6. Простая работа со сложными клиентами
Болтливый клиент
Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
Клиент, использующий ненормативную лексику
Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?
8. Работа с конфликтами
Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
Виды конфликтогенов.
Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
9. Завершение тренингового дня
Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
Анализ ошибок оператора
Обратная связь участника тренингаТелефон:(495)518-57-42, +7 916 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 926)446-52-77, 8(906)065-41-72E-mail контактного лица:trener@t-profy.ruТип события:ТренингФормат проведения:ОткрытыйТематика мероприятия:Делопроизводство. Секретарское дело. Call-центрыЛичная эффективность. Развитие soft skillsМенеджмент. Тренинги для руководителейОбучение тренеров и консультантов. КоучингСтрана:РоссияГород:МоскваОтрасль:ОбразованиеСтоимость участия:11500 р.Место проведения:Москва, Малый Левшинский переулок, дом 7, строение 2 (м. Смоленская).Подробно о стоимости участия:10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.)
Переслать - Базовая подготовка операторов Call-центраОрганизатор:Дата события:04.08.2012 - 10:00 - 05.08.2012 - 18:00Имя и фамилия контактного лица:Галина ЕЛИСЕЕВА
«Базовая подготовка операторов Call-центра»
Программа события:ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
Портрет идеального телефонного оператора
Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация
Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
Преимущества и ограничения общения по телефону.
Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
Блок 3. Телефонный этикет
Особенности и специфика работы на телефоне
Алгоритм приема поступившего звонка.
Алгоритм постановки звонка на ожидание.
Переключение клиента на специалиста компании.
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
Алгоритм завершение звонка.
Алгоритм действия при исходящем звонке.
Что дает нам имя клиента?
Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
Коммуникативные барьеры – как их избежать.
Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
Влияние речевых ошибок на ход разговора.
Понятийный барьер и как его преодолеть.
Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Как эффективно управлять разговором
Основные типы вопросов
Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
6. Простая работа со сложными клиентами
Болтливый клиент
Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
Клиент, использующий ненормативную лексику
Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?
8. Работа с конфликтами
Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
Виды конфликтогенов.
Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
9. Завершение тренингового дня
Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».
Анализ ошибок оператора
Обратная связь участника тренингаТелефон:(495)518-57-42, +7 916 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 926)446-52-77, 8(906)065-41-72E-mail контактного лица:trener@t-profy.ruТип события:ТренингФормат проведения:ОткрытыйТематика мероприятия:Делопроизводство. Секретарское дело. Call-центрыЛичная эффективность. Развитие soft skillsМенеджмент. Тренинги для руководителейОбучение тренеров и консультантов. КоучингСтрана:РоссияГород:МоскваОтрасль:ОбразованиеСтоимость участия:11500 р.Место проведения:Москва, Малый Левшинский переулок, дом 7, строение 2 (м. Смоленская).Подробно о стоимости участия:10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.)
Переслать - Эффективный таймменеджмент. Целеполагание и планирование.Организатор:Дата события:23.06.2012 - 10:00 - 18:00Имя и фамилия контактного лица:Галина ЕЛИСЕЕВА
ТРЕНИНГ «ЭФФЕКТИВНЫЙ ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ. ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ И ПЛАНИРОВАНИЕ»
«Ничем не может человек распорядиться в большей степени, чем временем»
Л. Фейербах
Час работы планирования четыре часа работы
Правило Тайм-менеджментаПрограмма события:Программа тренинга:
1. Время как ресурс и цель
Природа времени и индивидуальные особенности его восприятия, влияющие на личную эффективность в работе
Планирование времени и целеполагание: определение целей и ценностей, постановка задач, эффективные приемы принятия задачи к исполнению в соответствии со SMART- критериями и методом «Волшебные вопросы»
2. Инструменты эффективного Тайм-менеджмента
Матрица Эйзенхауэра
Принцип Парето
ABC-анализ
Метод 60:40
Жестко-гибкое планирование
Результато-ориентированный список задач
Метод Альпы
3. Эффективный самоменеджмент
Анализ личной эффективности. Инвентаризация времени и минимизация его неэффективного использования
Методы самонастроя на работу:
- Метод «Поедание слона»
- Метод «Швейцарского сыра»
- Метод «съешь лягушку» и др.
Работоспособность человека и биоритмы. Влияние суточных ритмов на распределение рабочей нагрузки
Стиль жизни и распределение времени
Жизненные роли людей, которые влияют на результаты работы. Способность сменить роль для достижения больших результатовТелефон:(495)518-57-42, +7 916 354 0876, 8(910)487-32-63, 8 926)446-52-77, 8(906)065-41-72E-mail контактного лица:trener@t-profy.ruТип события:ТренингФормат проведения:ОткрытыйТематика мероприятия:Делопроизводство. Секретарское дело. Call-центрыЛичная эффективность. Развитие soft skillsМенеджмент. Тренинги для руководителейОбучение тренеров и консультантов. КоучингСтрана:РоссияГород:МоскваОтрасль:ОбразованиеСтоимость участия:7800 р.Место проведения:Москва, Малый Левшинский переулок, дом 7, строение 2 (м. Смоленская).Подробно о стоимости участия:10% от стоимости обучения, при участии 2-х и более человек от одной организации, или обратившихся вместе (друзья и др.)
Переслать
| rss2email.ru |
| rss2email.ru | отписаться: http://www.rss2email.ru/unsubscribe.asp?c=126590&u=1008708&r=431385321 управление подпиской: http://www.rss2email.ru/manage.asp партнерская программа: http://partner.rss2email.ru/?pid=1 |
Комментариев нет:
Отправить комментарий