HR-Life.ru (10 сообщений)

HR-Life.ru http://www.hr-life.ru рекомендовать друзьям >>

---

• Работа с кадровым резервом и управление талантами
  
  Организатор: 

  ЦНТИ "Прогресс"
  Дата события: 

  12.03.2012 - 00:00 - 16.03.2012 - 00:00
  Имя и фамилия контактного лица: 

  Служба записи
  Вдовкина Э. В., руководитель службы управления персоналом (ООО "БайТекс"):
  "Это очень полезный и интересный семинар, имеющий четко выраженный практический, прикладной характер, причем не только в работе с кадровым резервом, но и при подборе персонала и управлении процессами в коллективе.
  Программа события: 

  1. Системный подход в организации работы с кадровым резервом и управления талантами персонала. Зачем развивать таланты персонала? Как работать с кадровым резервом? Как встроена эта работа в систему управления и развития персонала? Функции кадровой службы в организации системы развития сотрудников.

  Связь целей развития кадрового резерва с целями развития компании. Влияние корпоративной культуры на выбор методов работы. Знакомство с примерами принципиально разных подходов к формированию программ целевого развития сотрудников.

  2. Определение потребности в кадровом резерве. Определение актуальных для компании категорий кадрового резерва: молодые специалисты, стажеры по ключевым профессиям и должностям, резерв управленческих кадров. Оперативный и стратегический резерв. Определение потребности в кадровом резерве и формирование перечня должностей и профессий, требующих ротации кадров: шаг за шагом. Общие подходы и разбор практических примеров.

  Практикум: освоение  универсальной HR-технологии «Определение потребности».

  3. Управление карьерой сотрудников – технология планирования развития. Карьерограмма, профиль должности, модель компетенций – основы планирования карьеры и выбора инструментов оценки недостающих компетенций. Технологии планирования и формирования кадрового резерва, алгоритм работы. Технологии развития компетенций разных категорий кадрового резерва. Методы управления талантами. Коучинг управленческих кадров, как инструмент развития компании.

  Практикум: формирование индивидуальных планов развития для разных категорий персонала.

  4. Оценка персонала с целью определения ближайшей зоны развития и планирования развивающих мероприятий. Цели и методы оценки на разных этапах работы с кадровым резервом. Сравнительный анализ методов оценки: проведение интервью по компетенциям, тестирование компетенций  на основе специально разработанных тестов, метод «360 градусов», Центр Оценки (Assessment-Centr) и пр. Выбор оптимальных инструментов с учетом категории кадрового резерва и целей оценки. Принятие решений по результатам оценки.

  Особенности проведения оценки на основе модели компетенций. Методика выявления кандидатов на выдвижение. Формирование профилей компетенций под конкретные должности. Разбор кейсов. 

  Практикум: технология самооценки управленческих кадров с целью формирования индивидуальных планов развития.

  5. Организация обучения персонала, включенного в кадровый резерв предприятия. Цели, виды и формы обучения резервистов. Выбор методов обучения для различных категорий кадрового резерва. Использование практических методов обучения: стажировок и развивающих мероприятий.

  Оптимизация затрат на развитие кадрового резерва: бюджетирование и контроллинг.

  Практикум: разработка программы индивидуального развития резервиста на руководящую должность.

  6. Развитие традиций наставничества. Создание условий для преемственности поколений на предприятии. Технология «Банк знаний» - универсальный метод сбора интеллектуальных ценностей персонала, обеспечения их сохранности и передачи молодым сотрудникам.

  Практикум: составление типовой программы стажировки.

  7. Мотивация развития кадрового резерва: материальные и нематериальные методы. Как оценить удовлетворенность работников и их мотивацию к карьерному росту. Разбор примеров материального стимулирования разных категорий кадрового резерва. Инструменты нематериального стимулирования.

  Практикум: отработка навыков проведения технологии «Мотивационное интервью».

  8. Оценка эффективности работы с кадровым резервом. Оценка результатов подготовки резервиста и его соответствия планируемой должности. Порядок назначения резервиста на должность и вывод из состава кадрового резерва. Сопровождение в новой должности. Оценка результатов адаптации: профессиональных, социально-психологических, личностных.

  Выбор оптимальных способов оценки эффективности работы с кадровым резервом.

  Практикум: разбор технологии «День дублера»: шаг за шагом. Отработка практических навыков проведения.

  Круглый стол: обмен опытом, обсуждение наиболее эффективных методов работы.

  Программа построена на основе практического опыта работы ведущего семинара в области организации обучения и развития персонала, ротации кадров, формирования кадрового резерва на предприятиях Санкт-Петербурга и других регионов.

  Для участников семинара:
  обучение по программе с выдачей Удостоверения;
  сборник информационно-справочных материалов;
  экскурсиионная программа;
  ежедневные обеды и кофе-брейки.

   

  Организационные моменты

  Всем участникам семинара выдается Удостоверение о краткосрочном повышении квалификации государственного образца (72 часа по очно-заочной форме) (лицензия АА № 000044 от 15.07.2008).
  Телефон: 

  (812) 331-88-88
  E-mail контактного лица: 

  interclient@cntiprogress.ru
  Тип события: 

  Семинар
  Формат проведения: 

  Открытый
  Тематика мероприятия: 

  Управление персоналом. Кадры

  Управление талантами (Talent Management)
  Страна: 

  Россия
  Город: 

  Санкт-Петербург
  Стоимость участия: 

  26550 р.
  Место проведения: 

  Учебный комплекс ЦНТИ "Прогресс" г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская"
  • ЦНТИ "Прогресс"

  читать далее

  
  

  Переслать

  
  
  
• Семинар «Организация службы горничных (Housekeeping) современного отеля»
  
  Организатор: 

  ЦНТИ "Прогресс"
  Дата события: 

  02.04.2012 - 00:00 - 06.04.2012 - 00:00
  Имя и фамилия контактного лица: 

  Служба записи
  • Как найти «горничную мечты», обучить, контролировать ее работу.
  • Ввод в профессию — инструктаж, обучение, наставничество; планирование деятельности хозяйственной службы; организация «бесшовного сервиса»; работа с конфликтным гостем; стандарты уборки и сервиса; работа с бельем, оснащение тележки горничной.
  Программа события: 

  «Чистота – лучшая красота» (англ. пословица)

  1. Структура современного отеля, место службы горничных. Организация службы, внутренние нормативные документы отеля, регламентирующие деятельность подразделения. Взаимодействие с другими службами отеля: отдел приема и размещения, инженерно-технические службы, отдел закупок. Форматы взаимодействия: планерки, доклады, журналы, отчеты.

  2. Профессия горничной: требования, функционал, санитарные нормы и правила техники безопасности. Прием на работу. Ввод в профессию: инструктаж, обучение, организация наставничества. Контроль итогов стажировки.

  3. Планирование деятельности хозяйственной службы. Графики выхода на работу, «бесшовный сервис» – плавный  переход от смены к смене. Планирование рабочего дня горничной и супервайзера на основе отчета о состоянии номеров, формирование поэтажного плана уборки.

  4. Стандарты сервиса, правила этикета в работе горничной. Обслуживание зарубежных гостей, VIP-клиентов. Культура поведения с гостями. Конфиденциальность. Поведение в конфликтных ситуациях, стрессоустойчивость. Работа с забытыми вещами. Формирование положительного мнения гостя о гостинице. Предотвращение краж клиентами отеля - что зависит от горничной?
  Анализ практических ситуаций и мини-тренинг: «Конфликтный гость».

  5. Стандарты уборки, инструкции, «эталонная» фотография номера. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.  Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, дополнительная уборка по просьбе гостя, генеральная уборка. Технология и алгоритм уборочных работ – последовательность действий, правила техники безопасности и санитарные нормы. Подготовка номеров к заселению. Уборка номеров при проживании. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.

  6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).

  7. Мини-бар, сервисные принадлежности.

  8. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Хранение уборочного инвентаря, оптимальное расположение кладовых.

  9. Современная одноразовая парфюмерия для гостиниц, косметика и аксессуары для номеров, продукция индивидуального пользования для гостиниц. Обзор рынка, новые тенденции.
  Встреча с поставщиками, презентация продукции.

  10. Практический тренинг по уборке номерного фонда.

  11. Посещение гостиниц Санкт-Петербурга: осмотр номеров, хозяйственных служб, встречи с персоналом гостиниц (Front office and Housekeeping).

  12. Посещение прачечной сети отелей.

  Для участников семинара:
  обучение по заявленной программе с выдачей Сертификата;
  комплект информационно-справочных материалов;
  экскурсионная программа;
  ежедневные обеды и кофе-брейки.

  Организационные моменты

  Всем участникам семинара выдается Сертификат установленного образца о прохождении обучения 40 часов по направлению "Гостиничный сервис" (лицензия АА № 000044 от 15.07.2008)
  Телефон: 

  (812) 331-88-88
  E-mail контактного лица: 

  interclient@cntiprogress.ru
  Тип события: 

  Семинар
  Формат проведения: 

  Открытый
  Тематика мероприятия: 

  Гостиничный и ресторанный бизнес. Туризм
  Страна: 

  Россия
  Город: 

  Санкт-Петербург
  Отрасль: 

  Туризм
  Стоимость участия: 

  23000 р.
  Место проведения: 

  Учебный комплекс ЦНТИ "Прогресс" г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская"
  • ЦНТИ "Прогресс"

  читать далее

  
  

  Переслать

  
  
  
• Семинар «Отдел кадров без ошибок: актуальные вопросы кадрового производства»
  
  Организатор: 

  ЦНТИ "Прогресс"
  Дата события: 

  14.03.2012 - 00:00 - 17.03.2012 - 00:00
  Имя и фамилия контактного лица: 

  Служба записи

  На семинаре будут рассмотрены наиболее актуальные и сложные вопросы кадрового делопроизводства, а также даны практические рекомендации по прохождению проверок ГИТ.
  

  Программа события: 

  1. Правовые основы и организация кадрового делопроизводства. Система нормативных правовых актов, регламентирующих  кадровое делопроизводство. Методы организации эффективного кадрового делопроизводства (на примерах успешного практического применения в крупных организациях). Создание единой системы кадрового документооборота. Рекомендации по составлению номенклатуры дел кадровой службы с учетом последних изменений законодательства. Примерная номенклатура дел. Рекомендации по приему-передаче кадровых документов. Хранение и подготовка кадровой документации к сдаче в архив.

  2. Требования к оформлению кадровых документов. Основные правила оформления кадровых документов. Требования к оформлению реквизитов и составлению текстов документов. Визирование, подписание и регистрация документов. Юридическая сила документа. Документы, на которых в обязательном порядке проставляется печать. Виды печатей и штампов на кадровых документах. Способы опечатывания кадровых документов. Порядок работы с унифицированными формами и способы их изменения. Типичные ошибки по оформлению кадровых документов.

  3. Состав кадровой документации. Обязательные и рекомендательные документы. Локальные нормативные акты как способ защиты интересов работодателя. Порядок разработки, утверждения и введения в действие локальных нормативных актов. Внесение изменений и признание локальных нормативных актов утратившими силу. Рекомендации по разработке правил внутреннего трудового распорядка. Типичные ошибки при разработке локальных актов по оплате труда. Разработка должностных инструкций как инструмент управления работниками. Локальные акты обособленных подразделений. Информационно-справочные документы кадровой службы, типичные ошибки в содержании документов.

  4. Документирование трудовых отношений. Документирование приема на работу, перевода, перемещения. Оформление дополнительной работы: совмещение, увеличение объема работ, расширение зоны обслуживания, исполнение обязанностей временно отсутствующего работника. Документирование предоставления отпусков в аспекте нового законодательства. Оформление командировок и служебных поездок. Документирование поощрений, награждений и дисциплинарных взысканий, отстранения от работы. Оформление прекращения трудового договора. Особенности оформления трудовых отношений с руководителями, совместителями, иностранными гражданами, женщинами, работниками в возрасте до 18 лет, инвалидами.

  5. Учет кадров. Комплекс документов по учету кадров. Рекомендации по ведению личных дел: формирование, оформление и выдача личных дел. Порядок заполнения личной карточки. Особенности оформления личной карточки с учетом  требований законодательства. Личный листок по учету кадров. Дополнительные учетные документы. Формирование и ведение учетных баз данных. Ведение табеля учета рабочего времени при разных режимах работы: типичные ошибки.

  6. Работа с трудовыми книжками. Правила ведения и хранения, порядок изменения анкетно-биографических данных, оформление вкладыша, выдача дубликата. Характерные ошибки и их исправление. Последние  требования законодательства по простановке печати и подписей в трудовых книжках. Порядок оформления и ведения  обязательных журналов. Определение подлинности бланков трудовых книжек и правовые последствия выявления неподлинных бланков. Пути решения проблемных  вопросов, связанных с трудовыми книжками. Перспективы отмены трудовых книжек.

  7. Проверки трудовой инспекции. На пороге государственный инспектор труда: что необходимо предпринять работодателю. Организационные мероприятия, подготовка комплекта обязательных документов, действия работодателя в ходе проверки. Правовые основы проверок деятельности организации. Новые правила проведения проверок Госинспекцией труда. Задачи и полномочия инспекции труда. Виды проверок, их предмет, основания и сроки проведения. Основные ошибки в обязательных для работодателя документах. Оформление результатов проверки. Действия работодателя при отрицательных  результатах проверки. Ответственность работодателя в свете последних изменений законодательства.

  Авторы и ведущие:

  Карташов Владимир Абрамович – советник гражданской службы РФ 1 класса, главный государственный инспектор труда ГИТ в г.Москве.
  Охлопкова Наталья Егоровна – заместитель директора по организационной работе, старший преподаватель кафедры трудового права Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики», действующий аудитор, член Аудиторской Палаты России.

  Для участников семинара:
  обучение по программе с выдачей Сертификата;
  сборник информационно-справочных материалов;
  экскурсионная программа;
  ежедневные обеды и кофе-брейки.

  Организационные моменты

  Всем участникам семинара выдается Сертификат об участии в семинаре.
  Телефон: 

  (812) 331-88-88
  E-mail контактного лица: 

  interclient@cntiprogress.ru
  Тип события: 

  Семинар
  Формат проведения: 

  Открытый
  Тематика мероприятия: 

  Делопроизводство. Секретарское дело. Call-центры
  Страна: 

  Россия
  Город: 

  Москва
  Стоимость участия: 

  28700 р.
  Место проведения: 

  Конгресс-отель "Вега" Измайловское шоссе, д.71 ст.метро "Партизанская"
  • ЦНТИ "Прогресс"

  читать далее

  
  

  Переслать

  
  
  
• Cеминар-практикум «Эффективное управление call/контакт-центром»
  
  Организатор: 

  ЦНТИ "Прогресс"
  Дата события: 

  27.02.2012 - 00:00 - 01.03.2012 - 00:00
  Имя и фамилия контактного лица: 

  Служба записи

  Новый семинар разработан специально для РУКОВОДИТЕЛЕЙ call/контакт-центров.

  В результате обучения Вы получаете ответы на практические вопросы управления клиентской службой: 

  Программа события: 

  В результате обучения Вы получаете ответы на практические вопросы управления клиентской службой: 

  • Как наладить взаимодействие  call-центра с другими подразделениями компании?
  • В чем особенности подбора, обучения и мотивации сотрудников call-центров?
  • С чего начать разработку стандартов обслуживания клиентов?
  • Что нужно для эффективного мониторинга/контроля работы отдела?
  • Как реализовать техническую поддержку сотрудников?
  • Чем измеряется результат работы call-центра?

  1. Клиентоориентированность как основа деятельности сall-центра

• Приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Формирование перечня возможных и необходимых задач сall-центра.
• Методики определения оптимального уровня сервиса. Как соответствовать требованиям клиента и избежать избыточности.
• Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Разработка регламентов взаимодействия  call-центра с другими подразделениями компании. Примеры написания Миссии call-центра.
• Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента? Разработка  стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

2. Операционное управление  сall-центром.

• Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.
Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.
Оценка сотрудников: процедура и  критерии оценки результативности операторов.
Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра.
Каждый день ударный: пути достижения плановых показателей.
3. Контроль и управление качеством обслуживания.
Контроль исполнения операторами call-центра регламентных процедур и инструкций.
Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.
Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
4. Эффективное управление персоналом сall-центра.
Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.
Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.
Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.
Текучесть кадров. Способы снижения  и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.
Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.
Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.
Стрессменеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.
5. Делаем сall-центр успешным!
Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках? Способы повышения конверсии.
Исходящие и «холодные» звонки.
- Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам.
- Особенности подбора сотрудников, обучения и коучинга.
- Конверсия продаж - нормы, статистика, методы анализа и повышения


Правила создания текста для  результативного разговора по телефону. Примеры успешных сценариев/скриптов.

Аутсорсинг или собственный колл-центр? Варианты организации и продвижения call-центра.

6. Современные технологии в работе сall-центра.

Техническая поддержка сотрудников. Взаимодействие с IT-подразделением.

Организация и поддержка внутреннего справочно-информационного ресурса. Формирование баз данных абонентов.

Новинки в области технического обеспечения и IT-решений для сall-центра.

Схемы приема и маршрутизации звонков. Написание сценария обработки вызовов.

Методы управления нагрузкой сотрудников и оценки их работы  с помощью технического и программного обеспечения.

7. Роль и место call-центра в компании.

Желание быть услышанным: сall-центр как центр получения и обработки обратной связи.

Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

8. Круглый стол. Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.

9. Посещение call-центра, оборудованного по современным стандартам. Обзор международных стандартов и применение их рекомендаций при построении и оптимизации работы сall/контакт-центра.

Занятия проводит специалист-практик,эксперт профессионального сообщества Call Center Guru.

Участники семинара могут прислать свои вопросы по e-mail: client@msk.cntiprogress.ru с пометкой «Код 19406 «Эффективное управление call/контакт-центром».

При проведении семинара используются активные методы работы: групповые дискуссии, деловые игры и разбор кейсов.

Для участников семинара:
обучение по программе с выдачей Сертификата;
сборник информационно-справочных материалов;
посещение современного call-центра;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

Организационные моменты

Всем участникам семинара выдается Сертификат об участии в семинаре.